讓員工快樂、讓顧客快樂是企業重要的競爭力，快樂本身也可以成為賣錢的商品。學習運用價值感、富足感、寧靜感、安全感，設計自己的快樂生活，打造企業的快樂經濟。（文/盧希鵬 – 圖/郭顓毅）

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這一期我要談談自己的理論。

亞里斯多德（Aristotéles）說：「快樂是人生的目的。」我們為什麼工作？為什麼交友？為什麼購物？如果這些問題問下去，大概都會得到「快樂」這個答案。如果這樣，我認為服務業不應只追求顧客滿意；顧客為什麼要滿意，不也是為了快樂嗎？過去有關快樂的研究多半集中在心理領域，在管理學領域中的應用較少。但我覺得，讓員工快樂、讓顧客快樂，也是企業重要的競爭力，快樂本身也可以成為賣錢的商品。過去一年，我利用在美國訪問進修的機會，從管理學的角度思考快樂議題，歸納出以下3點：

1. 快樂經濟學：快樂是能賣錢的
快樂是一種感覺，我將這種感覺分做「快樂四感」：價值感、富足感、寧靜感，以及安全感。

  • 「價值感」是覺得自己有用的感覺。比方說，美國有幾家專門販售「名人錄」證書的公司，基本上只要你有一點具體成就，就可以花錢請這些公司頒發證書給你，證明自己的成就。又例如，大家之所以爭先恐後地去outlet買低價的名牌商品，也是為了證明自己的價值。覺得自己有用，讓人很快樂。
  • 「富足感」是種欲望被滿足的感覺。企業為了賺取利潤，不斷地刺激、提升人們的欲望。譬如，讓父母覺得若沒讓孩子參加海外遊學，他們就會輸在起跑點上，如果欲望被滿足，孩子就會很快樂，廠商就會很賺錢。
  • 「寧靜感」是種誠實面對自己的感覺。生活如果太過緊張與擁擠，人們就會需要安靜。像是渡假飯店、有情調的餐廳、室內的裝潢布置、藝術的販售等等，都是商機。
  • 「安全感」是種不用擔心損失的感覺。保全、信賴機制、治安良好的居住環境等等，都能反映出其經濟價值。

2. 快樂競爭力：培養4感提升競爭力
過去研究發現，快樂的人無論在壽命、健康與工作升遷上，都優於不快樂的人。道理很簡單，兩個客服人員，一位笑容可掬，一位晚娘臉孔，誰有競爭力？兩位新人面試，一位精神奕奕，另一位奄奄一息，誰會錄取？快樂不只是享受，還是你的競爭力，所以企業與個人都開始要學習如何培養「快樂四感」。

  • 培養價值感：企業開始講求願景與社會責任，個人開始找尋自己的定位與價值。有價值感的人就會有自信；而有自信的人較不僅較不容易被困難擊倒，也會樂於工作，進而贏得客戶與同事的尊敬。
  • 培養富足感：富足感源自於欲望與現狀之間的差異，而欲望與現狀都是一種認知。企業創造欲望，促使努力賺更多錢，來滿足被激起的欲望。對個人而言，心存感恩可以提高自己對於現狀價值的認知，知足則能夠降低欲望，從而提升自己的快樂感與競爭力。
  • 培養寧靜感：忙碌的企業或個人，常會迷失方向，所以不要太忙。「忙」這個字拆開來就是「心亡」，企業與個人都要學習如何靜下來聆聽客戶、員工和自己心中的聲音。
  • 培養安全感：社會是靠信任建立的。企業給客戶安全感，是得到信任的基本條件；個人有安全感，才有餘力追求更多的快樂感。

3. 快樂工程：設計快樂的系統方法
快樂設計在於增加快樂的正向感與降低負向感，而構成4種感覺的元件是：

  • 價值感（或降低無用感）元件：工作勞動、自尊名譽、成就榮譽、發揮專長等。
  • 富足感（或降低無聊感）元件：五覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）、控制力與選擇、愛（溝通、友誼、家庭）、娛樂（驚奇、過關）、學習等。
  • 寧靜感（或降低急躁感）元件：環境自然（陽光、空氣、水）、空間（實體、網路、心理空間）、逃避、方便易用（舒適）等。
  • 安全感（或降低焦慮感）元件：個人（健康、隱私、金錢）、社會（治安、福利、經濟）、政治和平、宗教（道德）、平等自由……等等。

舉例來說，我用了iPhone覺得很快樂，因為它讓我覺得有價值（自尊名譽元件：品牌形象）、有富足感（美與選擇元件：app（應用程式）的種類很多）、覺得寧靜（易用元件：操作介面）、覺得安全（社會元件：app store交易金流安全）。又好比說，在美國進修的生活很快樂，因為感覺有價值（每周與當地教授開會）、很富足（學習與認識許多好朋友）、很寧靜（環境自然元件）、很安全（社會元件：住在校園宿舍）。

以此類推，如何為孩子設計快樂的環境？給他價值感（自尊名譽元件：稱讚）、給他富足感（娛樂、愛、學習元件）、給他寧靜感（逃避現實：聽故事）、與安全感（自由公平元件）。人們不斷地學習如何設計自己的快樂生活，這個實驗人人在做。為了建構、分析快樂元件，我與研究生郭顓毅在網路上建立了快樂實驗室，蒐集並分享大家的快樂方法，歡迎你加入我們的實驗室（http://pensee.tw/idear/）。

本文同步刊登經理人月刊 4月號/2010 第65期，p.24-p.25

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